Товар не доставлен: как потребовать заказ или вернуть деньги

Что сделать

1. Сохраните заказ, чек, карточку товара и согласованную дату передачи.
2. Уточните продавца и отличие его обязанностей от услуг площадки или перевозчика.
3. Выберите передачу товара в новый срок либо возврат предоплаты.
4. Направьте письменную претензию с подтверждением получения.
5. Проверьте исполнение и при отказе подготовьте документы для дальнейшей защиты.

Подробно

Как подтвердить обещанный срок

Найдите дату в заказе, договоре, письме-подтверждении или переписке. Сохраните первоначальное обещание, особенно если приложение затем меняет его автоматически. Уточните, был ли это согласованный срок передачи либо только ориентировочный прогноз.

Если конкретный срок не согласован, не рассчитывайте штраф от произвольно выбранной даты: порядок определения срока требует отдельной проверки. Письменно попросите продавца подтвердить условия исполнения и направьте конкретное требование.

Кому направить претензию

Основной адресат требования о передаче покупки — продавец по договору. Площадка может выступать продавцом, агрегатором или посредником; название приложения само по себе этого не определяет. Сверьте реквизиты в чеке и заказе.

Если перевозку вы заказывали отдельным договором, проверьте документы перевозчика. Не позволяйте переписке между участниками заменить ваше зарегистрированное обращение продавцу. Скриншоты поддержки сохраняйте вместе с номером обращения.

Передача товара или возврат денег

При нарушении срока передачи предоплаченного товара покупатель по статье 23.1 выбирает новый срок передачи либо возврат предоплаты. В претензии укажите один основной желаемый результат и данные заказа. Дополнительно можно заявить документально подтверждённые убытки.

Требование вернуть предоплату и возместить соответствующие убытки должно быть удовлетворено в течение десяти дней после предъявления. Возврат и банковское зачисление проверяйте по документам; устное обещание поддержки не является платёжным подтверждением.

Как проверить неустойку

Общее правило статьи 23.1 — 0,5% суммы предоплаты за каждый день просрочки, со дня, когда товар должен был быть передан, до передачи или возврата предоплаты. Сумма такой неустойки ограничена размером предоплаты. Продавец может доказывать предусмотренные законом основания освобождения.

Пример: предоплата 20 000 рублей, подтверждённая просрочка десять дней. Предварительный расчёт — 20 000 × 0,005 × 10 = 1 000 рублей. Перед заявлением проверьте даты и обстоятельства. Этот процент нельзя переносить на любой спор об услуге или ремонте.

Что подготовить

Заказ, чек или платёж, данные продавца, согласованный срок, сообщения о переносах, претензия и подтверждение доставки. Для убытков нужны документы о фактических расходах и их связи с просрочкой.

Куда обращаться

Продавцу через предусмотренный официальный канал с сохранением обращения. Роспотребнадзор консультирует по нарушению прав потребителя; принудительное взыскание денег и спор об исполнении договора разрешаются судом.

Полезно по теме

• Как написать претензию продавцу
• Маркетплейс не возвращает деньги: куда обращаться
• Как вернуть товар из интернет-магазина

Сроки

Возврат предоплаты по статье 23.1 — десять дней с предъявления соответствующего требования. Новый срок передачи укажите письменно. Для неустойки сохраните первоначальную дату передачи и дату фактического исполнения.

Частые ошибки

• Сохранять только текущий, уже изменённый срок в приложении.
• Писать только перевозчику, не предъявив требование продавцу.
• Путать просрочку доставки с возвратом уже полученного товара.
• Применять процент ко всей цене, если внесена лишь часть предоплаты.

Пример текста / заявления

Заказ № [номер] оплачен [дата] в сумме [сумма]. Передача согласована на [дата], товар не получен. На основании статьи 23.1 Закона о защите прав потребителей прошу [передать товар до новой даты / вернуть предоплату]. Прошу также рассмотреть требование о неустойке за подтверждённый период [период]. Прилагаю документы.

Если отказали

Получите письменную причину и платёжные подтверждения, если продавец утверждает, что деньги возвращены. Оцените требования о неустойке и убытках отдельно от возврата предоплаты. Перед обращением в суд проверьте адрес и правовой статус ответчика.

Источники и примечания

• Права покупателя при непередаче оплаченного товара — Роспотребнадзор (проверен 2026-10-14)
• Закон о защите прав потребителей, статья 23.1 — Текст нормативного акта: КонсультантПлюс (проверен 2026-10-14)
• Односторонний отказ продавца от передачи оплаченного товара — Роспотребнадзор (проверен 2026-10-14)